DiDi comparte su ecosistema de seguridad diseñado para reducir los riesgos al mínimo en la plataforma, y en el que ha invertido más de $11 millones de dólares en la región. Éste está compuesto por diversos esfuerzos, siendo el más reciente el lanzamiento de las Cámaras de Seguridad en la Ciudad de México, convirtiéndose en la única aplicación en el mercado en contar con esta función de seguridad.
“Hoy en día, el 99.9% de los viajes que se realizan a través de la plataforma, terminan sin ningún incidente reportado. Basándonos en las necesidades de los usuarios, poco a poco hemos ido construyendo todo un sistema que busca reducir los riesgos al mínimo. Seguiremos trabajando para que todas las personas que utilizan la plataforma, lo hagan con tranquilidad”dijo Pablo Lamuraglia, Director de Seguridad de DiDi Hispanoamérica.
Nuevas Cámaras de Seguridad
DiDi se convierte en pionera al ofrecer más de 2,000 Cámaras de Seguridad en la Ciudad de México,para los conductores que cumplan con ciertos requisitos. Con ellas, se podrá grabar todo lo que suceda durante los viajes. Además, están equipadas con visión nocturna, grabación de audio y un botón físico de pánico que pueden presionar en caso de incidente y los conecta directamente con la Central de Emergencias de DiDi.
Ninguna persona tendrá acceso a las grabaciones a menos que se levante un reporte de seguridad y solo será compartido si existe un requerimiento oficial por parte de las autoridades competentes a modo de evidencia. Hasta fin de año, ni la instalación ni el mantenimiento tendrán ningún costo.
Central de Emergencias de DiDi
Día a día en la Central de Emergencias, un equipo de 150 personas, se dedica a responder las llamadas que entran a través del Botón de Emergencia en la aplicación, tanto de pasajeros, conductores y repartidores. Su propósito principal es acompañarlos y guiarlos en situaciones difíciles; así cómo alertar a la policía en caso de ser necesario.
DiDi cuenta con dos Centrales, una en México, que se encarga de todo el país, y otra en Costa Rica, que atiende al resto de los 8 países en los que tiene presencia. En las Centrales, la compañía cuenta con diversos procesos de capacitación en más de 50 tipos de incidentes; así como de control de calidad. Además, la mayoría de la plantilla está compuesta por mujeres (49%) y personas de la tercera edad o con alguna discapacidad motriz para incrementar la diversidad y abrir empleos a la mayor cantidad de personas posibles.
Funciones de seguridad y modelos de inteligencia artificial
Dentro de la aplicación, existen más de 20 funciones de seguridad disponibles para los usuarios en todo momento, entre estas destacan: Verificación de identidad de conductores y pasajeros a través de documentación oficial, método de pago y reconocimiento facial, Compartir el viaje, Botón de emergencia, Monitoreo en tiempo real que detecta paradas y desviaciones inusuales, y Soporte DiDi 24/7.
Además, DiDi ha desarrollado más de 8 modelos de inteligencia artificial en toda la región que operan 24/7 a modo de prevención, para reducir los riesgos al mínimo. Los modelos se dividen en dos grandes categorías:
- Análisis del recorrido: Establecen el nivel de riesgo de un viaje, dependiendo de múltiples variables como la hora, la zona, el punto de encuentro y destino, y el historial de la cuenta. De detectar alguna anomalía, se solicitan métodos de identificación oficial adicionales a los pasajeros y conductores.
- Análisis de perfiles: Escanean todas las cuentas registradas y, por ejemplo, a través de sistemas de reconocimiento facial, detecta si una cuenta fue suspendida previamente por infringir los términos y condiciones, especialmente en temas de seguridad, e impide que esa persona pueda volver a pedir un viaje.
Mejoras en los protocolos de atención para las mujeres repartidoras
Después de realizar una serie de “espacios de escucha” para conocer las necesidades reales de las repartidoras en materia de los protocolos de seguridad y atención para temas relacionados con la violencia de género y acoso, DiDi Food, en colaboración con Ni Una Repartidora Menos,emprendió una serie de ajustes y pruebas que derivaron en cambios y mejoras en los protocolos de atención que hay dentro de la app.
Entre los ajustes a favor de la seguridad de las mujeres repartidoras están:
- Mejora en la transferencia de las llamadas al equipo de seguridad (reducción del 50% en tiempo de transferencia).
- El 100% de los agentes tomaron cursos de empatía y escucha activa.
- Implementación de un canal de soporte por WhatsApp para apoyar de manera inmediata y personalizada.
- Procesos para que las usuarias puedan hacer su reporte con una persona del género con el que se sientan más cómodas.
- Llamadas sombra para control de calidad y mejoras.
Alianzas con organizaciones y autoridades gubernamentales
Por otro lado, DiDi reconoce que muchos de los avances de este ecosistema no serían posible sin las alianzas que se han generado con diversos organismos públicos y privados, tales como con los C5 de diferentes estados como Estado de México y Jalisco; que buscan consolidar una colaboración más rápida con las autoridades locales para apoyar a la resolución y atención de incidentes. De igual manera, la alianza con el Instituto Municipal de las Mujeres de Chihuahua (IMM) que tiene el objetivo capacitar al personal de la Central de Emergencias de DiDi, contra la violencia de género y sobre los protocolos de acción a seguir ante estas situaciones.